《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明年1月1日正式实施，明确6种形式的职业索赔恶意投诉不予受理。对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。
本报讯 (记者王薇)国家市场监管总局日前新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)将于明年1月1日起正式实施。《办法》中对消费者关注的“职业打假人明知道商品质量有问题还故意购买，能不能通过投诉获得赔偿?“对食品药品的投诉是否可以请求调解”“可以通过哪些途径投诉举报”等一系列问题做出了详细规定。国家市场监管总局网监司相关负责人于12月10日对《办法》进行了解读。
“对食品药品的投诉可以请求市场监管部门调解。”该负责人明确表示，行政调解是一种公共服务，由双方当事人自愿参加、政府居中调解。为厘清政府和市场的边界，发挥市场配置资源的决定性作用，行政调解范围通常限于为市场经济的弱势群体提供救济，以匡扶市场失灵。在市场监管领域，为生活需要的消费者遇到消费纠纷时可以请求调解。因此，规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。
相关负责人表示“，立法过程中，对食品药品是否适用行政调解有过争议。”建议开展行政调解要遵循以下原则:一是履行法定职责的需要。《消费者权益保护法》规定向政府投诉是解决民事争议，并不区分具体的商品、服务类别，只有行政调解可以实现这一目的。食品安全法除了明确经营者行政责任，还规定十倍赔偿等民事责任，如果只查处违法行为而无视民事诉求，在司法成本过高的情况下，易使经营者民事责任落空，削弱对消费者的倾斜保护力度。二是符合群众需要和基层工作实际。行政调解对消费者权利救济发挥了显著作用。2018年，全国市场监管部门通过调解为消费者挽回经济损失31.17亿元，是为民服务最直接、最具知晓度和影响力的手段之一，征求意见时公众多数支持调解。该负责人认为，实践中，行政调解和行政处罚互为支撑而非互相替代，两者结合才能真正“案结事了”。三是除食品药品外，汽车、儿童玩具、老人用品、家电、家具、电梯等诸多市场监管对象都直接涉及人民群众生命健康，人身安全受侵害的消费者更需要多渠道、多元化的权利救济。为实现法律效果、社会效果统一，有必要开展行政调解。
从实践来看，“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。“职业索赔”目前正呈现团伙化、产业化等趋势，已影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方，破坏了市场营商环境，侵占了消费者正当维权的司法执法资源。此次《办法》明确了职业索赔恶意投诉不予受理。其中共明确6种投诉不予受理:不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的;法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的;不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;未提供法定投诉材料的;其他法定情形。
《办法》中的相关规定对规制恶意投诉索赔提供了依据，关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门。国家市场监管总局负责人表示，这样的规定是为便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。
举报人的合法权益应当得到充分保护。因此，《办法》在鼓励支持举报方面:一是允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。如果匿名举报人申请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。二是鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。
在《办法》出台后，公众可以通过哪些途径投诉举报?据
了解，为规范投诉举报渠道、确保及时高效处置，《办法》规
定，公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。国家市场监管总局负责人介绍，目前投诉举报热线统一为12315，全国12315平台已上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，可与全国企业法人库关联，消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者诉求新的“高速路”和“主干线”。
谈及《办法》出台的目的，国家市场监管总局相关负责人表示，市场监管体制改革后，公众诉求持续增长，诉求渠道林立，处理模式不一。制定《办法》，就是要方便群众办事，统一公众诉求渠道和处理模式，优化处理流程，提升服务公众效能。具体来说:一是更好地保障民生。处理投诉举报是市场监管部门为民服务的一线窗口，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。二是深化市场监管体制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报处理制度的调整范围、受理渠道、流转程序、处理方式、数据标准等均不一致，给基层适用带来困难，妨碍监管执法的统一权威高效，留下制度套利空间。制定《办法》，目的在于结合政府职能转变要求，理顺和重构投诉举报处理模式，促进市场监管职能“化学融合”。三是完善事中事后监管。随着商事登记制度改革和“双随机”监管全面推行，处理投诉举报已成为市场监管部门发现违法线索、防控市场风险、解决突出问题的重要手段。制定《办法》，就是要建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出互联网+、大数据+，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管。四是支撑市场监管执法工作。12315平台的投诉举报，将成为违法案件的重要线索来源，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。
